Komora veterinárních lékařů České republiky

Jak funguje nonstop dnes?

   Soudnička

JAK FUNGUJE NONSTOP DNES?

Vážení, vzhledem k velmi negativní zkušenosti s Vašimi kolegy u nás ve městě posílám tuto stížnost a velmi bych ocenila kontakty na jiné, kde podle Vašich zkušeností všechno funguje podle Vašeho Profesního řádu, jak jej čtu na webových stránkách Komory.

Dne 22/10/2002 ve večerních hodinách jsme s nemocným psem hledali ošetření. Po zavolání, kdy nás příjemný hlas na záznamníku upozornil, že z důvodu zneužívání linky neberou telefony, ale jsou na místě a poskytují péči nonstop, jsme odjeli na Pracoviště 1 – veterinu s nonstop ambulancí. Na místě však ve 23.00 hod. nikdo nebyl, na zvonek nikdo nereagoval a ani po delším čekání nikdo nepřijel.

Proto jsme odjeli na jinou adresu, tentokrát na Pracoviště 2, označené jako nemocnice s nonstop provozem. Také tady jsme však narazili na zavřené dveře a ceduli, že dnes v noci se operuje, proto se máme obrátit na kolegy uvedené na dveřích. Snažili jsme se odhadnout, jak dlouho může operace trvat, ale bohužel nikdo neotvíral a po telefonu nám pouze potvrdili, že dnes v noci nemáme šanci a můžeme odjet na uvedené adresy.

Jeli jsme tedy dle těchto dispozic na Pracoviště 3. Podle informace ze Zlatých stránek se jednalo o kliniku s nepřetržitým provozem. Zjistili jsme, že ani tady se nonstop nepracuje, neboť otevřeno je pouze do 20.00 hod.

Podnikli jsme poslední pokus a pokračovali v hledání směrem k Pracovišti 4 označenému jako klinika. Tady jsme na zavřené dveře nenarazili, nicméně paní doktorka také operovala. Vzhledem k tomu, že bylo již kolem třetí hodiny ráno, před námi operace a ještě další čekající pacient, rozhodli jsme se počkat na normální pracovní dobu.

Shrnuto a podtrženo jsme se ve velkém městě čtyři hodiny !!! snažili 1) najít dostupnou veterinární péči, 2) o poskytnutí první pomoci. To je doba, za kterou bychom mohli dojet třeba i do Brna, odkud máme ty nejlepší zkušenosti. Zkušenosti jak s úspěšnou operací, tak s pomocí po velmi sporadickém a prakticky neúspěšném zákroku jednoho vyhlášeného veterinárního lékaře, podotýkám,

že nepracuje v žádném z výše uvedených zařízení, abych nikoho nepoškodila. Jednalo se o jiné mediálně silně vyprofilované pracoviště. Bohužel hlavně díky tomuto zákroku jsme absolvovali i tuto noční anabázi.

Pracuji také v soukromém sektoru a opravdu nepatřím mezi stěžovatele, nicméně jsem přesvědčená, že popsaná situace neodpovídá Vašemu profesnímu řádu, a prosím proto o vyvození důsledků. Něco pozitivního nakonec. Pro srovnání a na důkaz, že to může fungovat i jinak, posílám adresu Pracoviště 5, které je přesně toho důkazem – korektní kontakt s veřejností, profesionální služby, příjemný personál – taková vlastně úplně normální (?) úžasná soukromá veterinární praxe.

Za odpověď předem děkuje

Jana Kamenná

ODPOVĚDI BEZ KOMENTÁŘE

Pracoviště 1

Vážená revizní komise, dovolujeme si reagovat na Vámi zaslanou stížnost paní Jany Kamenné. Jsme malá ordinace se dvěma stálými veterinárními lékaři a jedním příležitostně zastupujícím, kteří poskytují především vakcinace a základní první pomoc v běžných i mimopracovních hodinách. Již delší dobu pracujeme především v nočních hodinách na hranici svých fyzických možností. Po ukradení jednoho osobního vozidla a z důvodů našeho přetížení již dlouho nezadáváme žádnou placenou reklamu v telefonním seznamu Zlatých stránek. V inkriminované době a i v současnosti je jedna veterinářka z nás navíc dlouhodobě nemocná (zlomenina končetiny). Tedy věřte, skutečně pracujeme nyní plně vytíženi.

Je proto pro nás velké překvapení, že se paní stěžovatelka z tak vzdáleného místa o nás vůbec dozvěděla, nevolala na naše známé mobilní telefony a nakonec neváhala přijet a po cestě minout řadu jiných pracovišť, jen aby mohla v prvé řadě navštívit naši skromnou, bez reklamy a mediálně zcela neznámou ambulanci. Přesto, nebo spíš proto hodláme vynaložené náklady s cestou paní stěžovatelce uhradit a paní stěžovatelce se tímto hluboce omlouváme.

V inkriminovaném dni a čase 22. 10. 23.00 byl noční službu konající veterinář u případu mimo ordinaci a přepnul při odjezdu zvonění u vstupních dveří, jak je zde dlouho zvykem, na druhého veterináře denní služby, spícího v sousedním bytě vedle ordinace. Ten byl přibližně v tuto dobu skutečně vzbuzen a asi za pět minut skutečně ordinaci otevřel. Za dveřmi zhruba v 23.05 hodin nebyl nikdo, nebyla tam ani paní stěžovatelka!!! Nejbližším člověkem se psem byl o několik domovních vchodů dál starší pán s krásným bílým, dlouhosrstým, středním psem, intenzivně se zajímající o dění uvnitř blízké restaurace, dobře viditelné nezakrytým oknem. V této restauraci totiž probíhá, z reklamních důvodů, několikrát týdně akce „nahoře bez s následným dalším erotickým programem“. Jestli to byl partner paní stěžovatelky nevíme, neboť když příslušný veterinář zvolal „halo, někdo zvonil?“ muž se dál bez reakce zajímal o dění v restauraci a případně o ceny jídelního lístku. Jinak šikmo naproti se na trávníku venčilo několik psů s majiteli, což je zde v tuto dobu běžná situace, a ani z nich nikdo nereagoval. Kolega situaci asi po třech minutách rozhlížení a čekání vyhodnotil jako nechutnou a bohužel obvyklou zábavu nedaleko bydlící rómské mládeže, která občas zazvoní a uteče. Proto šel se zaklením opět spát. Přijet někam o pohotovosti, jak stěžovatelka možná čekala, můžeme jen tehdy, když například ze záznamníku víme kam vyjet, ke komu a o co se jedná! Ostatně, dodnes nevíme, co vlastně měla stěžovatelka za případ. Proto, když následující den dopoledne ženský hlas v telefonu oznámil, že v noci zde bylo zavřeno a co to máme na záznamníku a že si bude na Komoře stěžovat, stačil kolega pouze odpovědět, že na to má právo a paní po této větě hned položila. Vůbec jsme nevěděli, o co jde – kdo si bude stěžovat, kvůli jakému případu v jakém časovém období – nic. Paní byla silně rozrušena v zřejmém afektu a s „vražednou náladou“. Věříme, že jen o minutu delší diskuse v telefonu by moment návštěvy objasnila. Teprve dopis stěžovatelky objasnil časový úsek zazvonění na dveře a společně jsme si uvědomili tehdejší situaci.

Přesto paní stěžovatelce děkujeme za stížnost! Ukázala nám, že i k této naprosto mimořádné situaci shodou náhod i okolností a i netrpělivostí klienta může dojít! Proto u nás po vzájemné domluvě již došlo k významným změnám našeho pracovního režimu.

1. Ukončením uzávěrky nového telefonního seznamu se v dohledné době budeme snažit rozšířit ještě více všeobecnou znalost čísla našeho mobilního telefonu a výrazně potlačit, nebo i zrušit pevnou linku ordinace. Kdyby paní stěžovatelka použila číslo mobilu, do těchto problémů by se určitě nedostala a mluvila by s veterinářem ve službě. Pokud v noci pevnou linku v ordinaci nikdo nezvedne, na našem záznamníku je již vzkaz, že tu nikdo není. Věříme, že tímto opatřením odradíme od návštěvy především cizí, vzdálené a neznámé klienty. Stálí klienti situaci u nás znají. Stačí přece po zazvonění čekat za dveřmi pouze několik minut. Což stěžovatelka neučinila!

2. Silně také omezíme možnost zejména nočních výjezdů k případům. Domníváme se, že se těmito opatřeními postupně zruší současný typ režimu pohotovosti v naší ambulanci, který ostatně není příliš lukrativní, vzhledem k vynaloženému času i úsilí. Nejsme ostatně ani první a zřejmě ani poslední, kteří pohotovost omezili. My ze zkušeností jiných klientů dobře víme, kde skutečně mají v noci zavřeno přes odlišnou nákladnou reklamu v telefonním seznamu.

Závěrem děkujeme revizní komisi za možnost se vyjádřit. Pokud revizní komise hodlá v odpovědi stěžovatelce na její žádost doporučovat adresy jiných zařízení, prosíme, aby byla naše adresa zcela vynechána, maximálně sděleno, že ukončujeme, třeba na Váš zásah, noční pohotovost naší poměrně obyčejné, neznámé a běžné ambulance. Domníváme se, že tento typ klientek, podle toho, co čteme, by měl možná především vyhledávat mediálně a silně reklamně známé kliniky z Prahy a případně i z Brna, kde pravděpodobně, vzhledem i k objemu své zadávané reklamy, nemají naplněné kapacity a mohou se tedy věnovat těmto náročným klientům.

Pozdravy a přání vše nejlepšího revizní komisi KVL ČR zasílají pracovníci Pracoviště 1.

Pracoviště 2

Událost se odehrála tak, jak paní Kamenná uvádí. Bohužel jsme opravdu nebyli z důvodu neodkladných chirurgických zákroků schopni ji přijmout. Naší chybou bylo na vývěsce uvádějící jiná veterinární zařízení doporučeno Pracoviště 3, které bylo z důvodu poškození v rekonstrukci a pravděpodobně momentálně neposkytuje nepřetržitou službu.

Fakt, že v okolí není mnoho zařízení poskytujících nepřetržitou službu, není v našich silách ovlivnit. My tuto službu poskytujeme, ale nejsme schopni zajistit, aby za jakýchkoli okolností nedošlo k naplnění našich kapacitních možností. Nemohu proto vyloučit, že i v budoucnu se může stát, že nebudeme schopni ošetřit některého pacienta v přiměřené době pro neodkladnou práci na jiném pacientovi. Obávám se, že tato situace čas od času nastane ve všech veterinárních zařízeních.

Paní Kamenné se znovu, stejně jako předtím telefonicky, omlouvám. Je mi líto, že jsme ji museli zklamat zvláště v této věci. Spolehlivost naší pohotovostní služby je jedním z pílířů úspěchu našeho pracoviště a nejsem rád, když se nedaří práci zvládnout, ale ještě důležitější je kvalitní ošetření pacientů. Dojde-li proto k nutnosti provést naléhavě složitou operaci v době nepříliš vhodné, musíme volit kvalitu odvedené práce před zvládnutím všech případů, které přicházejí.

Pracoviště 3

Vážení kolegové, naše veterinární klinika fungovala skoro deset roků bez přerušení až do srpna tohoto roku, kdy musela nepřetržitý provoz náhle přerušit pro poškození budovy a byla zahájena nutná náročná rekonstrukce. Nicméně jsme vyvinuli značné úsilí a již po třech týdnech jsme z velké části provoz obnovili. Avšak rozsah škod je tak velký, že nebylo možné pokračovat v nočním provozu, a proto jsme naši provozní dobu dočasně omezili na čas od 8.00 do 20.00 hodin. Tuto skutečnost také avizujeme na vývěskách před objektem kliniky. I přes omezení provozu jsem měl až donedávna přesměrované telefonní číslo kliniky na svůj mobilní telefon, na kterém jsem byl k dispozici nepřetržitě, tedy i v noci. Toho mnoho našich klientů za celé období skutečně využilo a mohla toho využít i paní stěžovatelka. Avšak ke své škodě tak neučinila. Protože určení provozní doby je věcí výhradně vedení každého pracoviště, nejsem si vědom toho, že bych jakkoliv porušil profesní řád Komory, a proto pokládám stížnost paní Jany Kamenné za neopodstatněnou.

Vážená paní Kamenná, revizní komise KVL ČR vyhodnotila vyžádaná vyjádření od Vámi zmiňovaných pracovišt’, nedodržujících NONSTOP pohotovost na území hl. města Prahy. Na základě těchto materiálů (viz příloha) Vám sdělujeme, že revizní komise neshledala podezření z porušení stavovských předpisů a je nucena Vaši stížnost odložit jako neodůvodněnou.

Nejsem spokojena

1) Po přečtení všech vyjádření v příloze vyplývá že Pracoviště 2 mělo skutečně celou noc zavřeno a přiznává, že poskytlo chybnou informaci o náhradním zařízení, které klientům doporučuje bez ověření.

2) Pracoviště 3 – je mi líto, že muselo rekonstruovat, ale tuto skutečnost jsme zjistili až z vývěsky před objektem. Bohužel jediné telefonní číslo, které jsme měli k dispozici, bylo číslo doporučené na Pracovišti 2 a na tomto čísle se trvale nikdo nehlásil a nebylo přesměrováno na mobil pana doktora. Musím konstatovat, že nevím „k čí škodě“, ale nedovolali jsme se.

3) Příslušníci Pracoviště 1 se nedokázali podepsat a navíc tuto odpověď považuji za mimořádně arogantní a hulvátskou. Absolutně odmítám přijmout tento způsob argumentace za adekvátní odpověď a důvod k odložení mé stížnosti.

a) Klienta nezajímá, že příslušníci pracují na „hranici svých fyzických možností,“ ale paní veterinářce přeji brzké uzdravení.

b) Pokud na záznamníku uvádí „ano, jsme tady, přijeďte, o Váš problém se postaráme” a skutečnost je taková, že tam nejsou, budova je zamčená a neosvětlená a nikdo nereaguje, pak klient opravdu z ničeho nepochopí, že má čekat, protože časem někdo dorazí.

c) Příslušníci vyhodnocují mojí návštěvu NONSTOP ambulance jako překvapující, proč? Uvádím ve stížnosti svoji trvalou adresu, to nutně neznamená, že jsem jela na pohotovost právě odtud a starost o překonání velké vzdálenosti a minutí jiných pracovišť považuji u soukromého podnikatele za komickou.

d) Příslušníci „skromné, mediálně neznámé ambulance“ dále uvádějí, že jsem měla zavolat na jejich známé mobilní telefony – odkud by měly být tyto telefony známé a kde jsou tato čísla uvedená?

e) Naprosto nevkusné je vyjádření týkající se „staršího pána intenzivně se zajímajícího o erotický program a jestli to byl partner stěžovatelky“. Nebyl, měli jsme opravdu jiné starosti a takové poznámky jsou hodné možná hostů v té blízké restauraci, neočekávala bych je od vzdělaného člověka.

f) Neznám mobilní telefony příslušníků, nevím, kde je inzerují, ale to že ambulance bude od této doby výrazně potlačovat nebo i zruší pevnou linku, mi připadá jako výsměch.

Je to neuvěřitelné, že soukromí podnikatelé, cituji: „ … věří, že tímto opatřením odradí návštěvy cizích, vzdálených a neznámých klientů“. Nevím, jaký typ klientek mají zapotřebí oni a jaký reklamně známé kliniky, ale vím, že většina majitelů nemocných zvířátek hledá slušného lékaře typu Jamese Herriota a narazí na českou realitu – na zavřené dveře a v tom smutnějším případě na arogantní „příslušníky“, kteří věří, že odradí cizí klienty a omezí výjezdy k těm, co znají. Neočekávala jsem, že mi Komora doporučí adresu jiných zařízení, a vůbec ne, že by to snad mohli být „příslušníci“ Pracoviště 1, ti ať radši nikomu neotevírají ani ve dne. Nechtěla jsem ničí hlavu a respektuji vyjádření ostatních pracovišť, ale očekávala jsem objektivní přístup v případě Pracoviště 1.

Vážení, zvažte prosím ještě jednou, jestli uvedené skutečnosti opravdu neporušují stavovské předpisy a zda se skutečně jedná o stížnost neodůvodněnou. Umím si totiž představit, že se v podobné situaci mohou ocitnout další bezradní majitelé nemocných zvířat, odkázaní na podobné tzv. služby.

Upravil MVDr. Petr Matušina

Komora veterinárních lékařů České republiky