Komora veterinárních lékařů České republiky

KVL ČR byla založena zákonem 381 České národní rady ze dne 11. září 1991 o Komoře veterinárních lékařů ČR, ve znění pozdějších předpisů.

Jak řešit stížnosti

Jak řešit stížnosti

Návod pro veterinární praxe

Kdo si stěžuje?

I v té nejlépe zavedené praxi, ve které vše šlape jak na drátkách, se vždy najdou klienti, kteří si stěžují. Rozsah negativních reakcí je od drobných poznámek k platebním výměrům až po vážnější obvinění týkající se nekompetentnosti či nepovedených zákroků lékaře. Jak se s těmito nepříjemnostmi vypořádat?

Jde o to rozhodnout, zda má být problém řešen neškrobeně s tím rizikem, že bude ohrožena pověst praxe i morálka zaměstnanců, nebo tyto problémy řešit jiným způsobem.

Není pochyby o tom, že řešení těchto problémů může vzít hodně času a že může být frustrující pro všechny členy týmu v praxi.

Tato příručka sestavená Společností pro obranu veterinárních lékařů (The Veterinary Defence Society – VDS) je sestavena tak, aby byla účinným pomocníkem pro všechny členy veterinárních praxí v rychlé a účinné reakci na všechny možné stížnosti. Skládá se ze dvou částí: Sekce I obsahuje obecné tipy pro všechny zaměstnance v praxi, jak se se stížnostmi vypořádat. Sekce II se věnuje radám zaměřeným na ty, kteří v praxi zodpovídají za činnost praxe. Můžete si tento text jakkoli přizpůsobit vašim podmínkám, kopírovat či laminovat Sekci I zvlášť pro vedoucí pracovníky, popřípadě si můžete zažádat u VDS o nevázanou formu této publikace (viz str. 11, kde jsou uvedeny kontaktní údaje). Tento text je také uveřejněn ve formátu PDF v Acrobatu pro členy BSAVA, kteří si ho mohou zobrazit a stáhnout z webu na www.bsava.com. Přestože se vždy vyskytne nějaký nespokojený klient, měla by vám tato příručka pomoci veškeré spory účinně zvládnout a urovnat, aby byl váš život šťastnější a jednodušší.

Sekce I: Co dělat a co nikoli při řešení stížností

Klient může při hodnocení vašich služeb reagovat třemi různými způsoby: komplimenty, komentáři či stížnostmi. Všechny tři formy stojí za pozornost, protože od všech se lze dozvědět, co je v praxi dobré a co špatné. Každý si rád vyslechne chválu a komplimenty, přestože někdy se zdá, že jsou vzácnější, než druhé dvě formy reakcí klienta. Ale také negativní komentáře, přestože jsou proneseny třeba velmi stručně v čekárně, jsou také hodny naší pozornosti. Může jít o včasné upozornění na nespokojenost či na slabosti zavedeného systému. Pokud tyto menší poznámky přehlédneme a nebudeme se jim včas a dostatečně věnovat, mohou se z nich zrodit stížnosti vážnějšího charakteru, jejichž řešení zabere mnohem více času a energie, než kdybychom je utlumili v jejich časném stadiu. Mělo bychom si zapamatovat, že první by měl stěžovatele oslovit ten, kterému byla stížnost sdělena. Pokud opravdu vyvineme maximální úsilí k urovnání a vyřešení problému, získáme tím body za snahu nejen pro sebe, ale také pro celou naši praxi.

Co je to stížnost?

Stížnost je jasné vyjádření nespokojenosti s poskytovanými službami praxe. Mohou být sděleny formou:

  • Verbální, která je natolik vážná, že vyžaduje přímou odpověď.

  • Dopis od klienta či od jeho známého.

  • Dopis od někoho, kdo klienta zastupuje – pravděpodobně od advokáta či Královské koleje veterinárních lékařů (RCVS) nebo Veterinární rady Irska. Ať už je to tak či onak, doporučujeme okamžitý kontakt s VDS.

Důležité tipy při naslouchání stížnostem

Pokud si váš klient stěžuje osobně či telefonicky, je nutné především vyvolat ve stěžovateli pocit, že mu opravdu nasloucháme. Pokud hned napoprvé můžeme záležitosti věnovat dostatečné množství času a prostoru k řádnému naslouchání klienta, ušetří to do budoucna čas a problémy.

Zde jsou některé užitečné tipy, které bychom měli mít na paměti:

  • Zůstaňte klidní

  • Vezměte si klienta na nějaké klidné místo, kde vás nikdo nebude rušit a kde lze předpokládat, že se celá záležitost v pohodě vyřeší

  • Poděkujte klientovi za to, že vás na tento problém upozornil

  • Požádejte ho, aby vám vše objasnil od začátku, jak problém vznikl

  • Jen poslouchejte, klienta nepřerušujte a nehádejte se

  • Empatizujte, ale vyvarujte se reakcí typu “Já vím, jak se cítíte” (To nikdy nevíte!)

  • Zdůrazněte klíčová slova, např. “Musí vás velmi znepokojovat, že váš (jméno zvířete) je nemocný”.

  • Dělejte si poznámky – a ověřujte si, že klient souhlasí s tím, co jste si napsali

  • Shrňte na závěr pro klienta vaše poznámky k problému a ověřte si, že nedošlo k nějakému nedorozumění či se na něco nezapomnělo.

Omluvte se a myslete to vážně

Jakmile klient ukončí řeč, vyjádřete svoji lítost na tím, že je nespokojený. To je to, co většina klientů chce slyšet, musí to ale znít opravdově. Takže …

  • Buďte upřímní – osoba, ke které mluvíte, to vycítí a bude na to reagovat

  • Pamatujte si, že když vyjádříte lítost, vyvolá to v klientovi pocit, že byl vyslyšen a pochopen. Neznamená to žádný závazek, jen tím chcete vyjádřit, že rozčilení klienta rozumíte a že je vám líto, co se stalo, nikoli však, že přiznáváte svoji či něčí chybu

  • Nezkoušejte se omlouvat za někoho či se omlouvat v zastoupení někoho jiného. Klient může získat pocit, že je ignorován a situace se může ještě zhoršit

  • Snažte se získat klienta na svou stranu tím, že vyslovíte fráze jako “Jak můžeme tento problém řešit?”

Vysvětlujte rychle a jasně

Rychlé a pečlivé vysvětlení může také dobře zafungovat. Existuje zde několik tipů, které mohou pomoci a které fungují ve verbální i písemné formě.

  • Zaměřte se na klíčové problémy klienta a zjistěte, v jakém pořadí by je chtěl řešit

  • Používejte jednoduchý jazyk a nepoužívejte odborné výrazy

  • Vyzvěte klienta, aby se ihned ptal, když mu nebude něco jasné

  • Ověřujte si, že vám klient rozumí: “Nejsem si jistý, jestli jsem to správně vysvětlil”. “Máte pocit, že tomu rozumíte?”

  • Ptejte se klienta, zda vaše vysvětlení objasňují problémy, která klient má

  • Opakovaně ho ujistěte, že celá záležitost bude řešena rychle a že ho budete informovat o vývoji svého řešení situace

  • Aby bylo možné identifikovat konkrétní záležitosti ve stížnosti, je někdy vhodné požádat klienta o písemnou formu nastínění svého problému

  • Nikdy neobviňujte ostatní členy svého týmu.

Co dělat potom

  • Problém ihned sdělte zaměstnanci, na kterého si klient stěžuje

  • Zeptejte se klienta, co by si představoval, aby se nyní učinilo a pokud je to možné, udělejte to.

Pokud je klient v této chvíli spokojený, zapište si znění stížnosti a jak jste problém vyřešili do knihy přání a stížností (viz str. 6 Sekce II: Jak zavést své vlastní procedurální postupy při vyřazování stížností).

Co dělat, když není klient spokojený

  • Pokud klient není spokojený, zeptejte se ho, zda si hodlá stěžovat oficiálně a vysvětlete mu, jak dál postupovat. Dejte mu kopii formuláře k podání stížnosti vypracovaný vaší praxí, pokud nějaký máte (viz str. 9: zde je návod, jak takovýto formulář vytvořit)

  • Odsouhlaste si ve vaší praxi, jaké kroky budou nyní podniknuty, kdo je podnikne a do kdy

  • Podívejte se na podstatu problému a zjistěte, zda existují jakékoli kroky, jejichž podniknutí by dalším podobným problémům zamezilo, např.:

    – naučit se včas vysvětlovat klientům, proč vzniklo nějaké zdržení a včas je na to upozornit

    – vyvěsit leták v čekárně, který bude vyzývat klienty, aby se nebáli zeptat se na cenu zákroku, vyvěsit i ceník a uvést poznámku, kdy a proč může dojít ke změnám cen na něm uvedeným

    – vystavení informačních materiálů, které se zabývají standardy péče či zákroků

  • Řekněte klientům, který váš zaměstnanec se bude zabývat jejich stížnostmi a dokdy je musí vyřídit.

Jak reagovat na psanou stížnost

Pokud obdržíte od klienta písemnou stížnost, ihned mu na ni odpovězte, přičemž v ní stručně oznamte, že jste dopis obdrželi a že za jeho reakci děkujete. Měla by tam být podána informace, kdo se bude jeho stížností zabývat a dokdy ji vyřídí. Podrobná písemná odpověď by měla následovat co nejdříve, přičemž nezapomeňte požádat VDS o kontrolu vašeho dopisu, pokud s jeho textem budete potřebovat pomoci.

Body k zapamatování při tvorbě písemné odpovědi na stížnosti:

    a) Nezapomeňte uvést: jméno a adresu klienta a datum

    b) Začátky důležitých odstavců:

  • Oslovení: ‘Vážený/vážená pane/ paní, titul a příjmení (křestní jméno lze použít v případech důvěrnějšího vztahu ke stěžovateli)

  • Odvolejte se na vaši poslední komunikaci s klientem, pravděpodobně nejčastěji prostřednictvím vašeho prvního dopisu (první odpovědi na stížnost)

  • Informujte stěžovatele, kdo se bude jeho stížností zabývat (jméno, titul) a pokud nebyl termín pevně stanovený již v prvním vašem dopise, omluvte se za zpoždění.

  • c) Odpovězte na body, které byly uvedeny v původní stížnosti, ve stejném pořadí, pokud je to možné. Pokud je to nutné, nejdříve klientovi zavolejte a vyjasněte situaci a zjistěte, co klient od své stížnosti očekává

    d) Vyjádřete lítost, že došlo k jakémukoli rozladění klienta či nepříjemnosti, ale nepřipouštějte zodpovědnost za tuto situaci

    e) Podejte vyčerpávající vysvětlení všech skutečností a pozadí stížnosti včetně názoru ostatních zaměstnanců a s ohledem na vaše vnitřní předpisy (pro další rady jak řešit stížnosti v praxi viz strana 7 v Sekci II: Jak zavést své vlastní procedurální postupy při vyřazování stížností)

    f) Používejte jednoduchý jazyk a nepoužívejte odborné výrazy

    g) Stanovte akce, které se musejí uskutečnit v reakci na stížnost a stanovte také, kdo bude za jejich provedení odpovědný

    h) Pokud je to vhodné, dejte klientovi telefonní číslo manažera vaší praxe pro styk s klienty (viz str. 6 v Sekci II: Jak zavést své vlastní procedurální postupy při vyřazování stížností)

    i) Předtím než pošlete dopis ujistěte se, že všichni z vašeho týmu, kteří jsou této záležitosti účastni, měli šanci si tento text přečíst a vyjádřit se k němu

    j) Konečná kontrolní otázka: jak byste se cítili, kdybyste dostali takovýto dopis?

Materiál Společnosti pro obranu veterinárních lékařů (The Veterinary Defence Society Ltd).

(Pokračování příště)

Přeložil Martin Grym

Komora veterinárních lékařů České republiky